Relancer un prospect est un exercice inconfortable. Trop tôt ou trop souvent, on passe pour insistant. Trop tard ou jamais, on laisse la place à un autre. Entre les deux, il existe une cadence raisonnable, qui se planifie, se personnalise et s'arrête au bon moment. Elle ne repose pas sur le talent d'un commercial né, mais sur une méthode que tout conseiller peut appliquer.
Pourquoi les relances sont mal faites dans la plupart des cabinets
Le problème n'est presque jamais un manque de volonté. Il vient de trois mécanismes bien connus.
- L'oubli : le prospect a dit « rappelez-moi dans un mois », personne ne l'a noté nulle part, et le mois est passé depuis longtemps.
- La gêne : le conseiller ne sait pas quoi dire de nouveau et repousse l'appel, jusqu'à ce que le délai rende la relance encore plus embarrassante.
- L'irrégularité : trois relances en une semaine parce qu'on y pense, puis plus rien pendant deux mois.
Ces trois défauts ont un point commun : ils disparaissent quand la relance n'est plus une décision à prendre dans l'instant mais une tâche planifiée à l'avance.
Une cadence raisonnable, et pourquoi elle fonctionne
Il n'existe pas de rythme universel, mais quelques repères de bon sens s'appliquent à la majorité des situations d'un cabinet de gestion de patrimoine, où les décisions engagent le client sur le long terme et méritent réflexion.
- Dans les deux jours après le premier échange : un message court qui remercie, récapitule ce qui a été dit et annonce la prochaine étape. Il ne vend rien, il confirme que le cabinet a écouté.
- Une à deux semaines plus tard : une relance avec un contenu utile lié au besoin exprimé. Un point sur une question posée pendant l'entretien, un document explicatif, une proposition de créneau.
- Après un mois environ : un appel ou un message qui demande simplement où en est la réflexion, sans pression. C'est souvent à ce moment que le prospect dit ce qui le freine réellement.
- Ensuite, en espaçant : un contact tous les deux ou trois mois, toujours avec un motif, jusqu'à ce qu'une décision se dessine dans un sens ou dans l'autre.
Ce rythme part d'une intensité modérée et s'espace avec le temps. Il respecte le temps de décision du prospect tout en gardant le cabinet présent à l'esprit. Il est évidemment à adapter : un prospect qui a une échéance précise (une cession dans trois mois, une retraite à la fin de l'année) appelle une cadence plus serrée ; un prospect en simple curiosité appelle une cadence plus lâche.
Planifier chaque relance comme une tâche
La mécanique qui rend cette cadence tenable est celle des tâches datées. À la fin de chaque échange, la relance suivante est créée immédiatement, rattachée au prospect, avec une date et une note sur ce qu'il faudra dire. Le lendemain, dans dix jours ou dans deux mois, elle remonte dans la liste de tâches du conseiller, au milieu des rendez-vous et des dossiers en cours.
Ce fonctionnement a plusieurs vertus :
- la relance ne dépend plus de la mémoire ni de l'humeur du jour ;
- la direction voit les prospects sans relance planifiée, qui sont en pratique des prospects abandonnés ;
- quand un conseiller est absent, un collègue peut reprendre la tâche avec tout l'historique sous les yeux.
Dans ARC, les tâches de relance apparaissent directement sur la fiche du prospect et dans l'agenda du conseiller assigné, ce qui évite d'avoir à tenir une liste à part.
Personnaliser sans y passer des heures
Une relance générique se reconnaît en une seconde et finit à la corbeille. Une relance personnalisée n'a pas besoin d'être longue, elle a besoin d'être précise. Trois ingrédients suffisent :
- Un rappel du contexte : « lors de notre échange, vous évoquiez votre projet de... ». Cela suppose que l'échange ait été noté dans l'historique du prospect, d'où l'importance de la prise de notes.
- Une raison de contacter : une réponse à une question restée ouverte, une information en lien avec sa situation, une disponibilité pour un rendez-vous.
- Une question simple à laquelle il est facile de répondre, plutôt qu'une demande d'engagement.
La meilleure relance ne demande rien. Elle rappelle au prospect qu'il avait un projet, et que quelqu'un s'en souvient.
Le canal compte aussi. Certains prospects répondent aux mails, d'autres uniquement au téléphone, d'autres encore préfèrent un message court. Noter cette préférence dès le premier contact évite de relancer dans le vide.
Savoir quand arrêter
Insister indéfiniment est contre-productif : cela dégrade l'image du cabinet et consomme un temps qui serait mieux employé ailleurs. Quelques signaux indiquent qu'il est temps de clore :
- le prospect a dit non clairement, ou a indiqué avoir choisi une autre solution ;
- plusieurs relances espacées sont restées sans la moindre réponse ;
- le besoin initial a disparu (le projet est abandonné, la situation a changé).
Clore ne veut pas dire supprimer. Le prospect est marqué comme inactif, avec la raison, et reste dans la base. Un dernier message courtois, qui laisse la porte ouverte sans insister, est souvent bien reçu. Il arrive régulièrement qu'un prospect clos revienne un an plus tard, quand sa situation a évolué. S'il retrouve un cabinet qui se souvient de lui, la relation repart sur de bonnes bases.
À l'inverse, un prospect qui répond, même pour dire qu'il n'est pas prêt, mérite d'être conservé dans la cadence, en espaçant les contacts. Le « pas maintenant » est la réponse la plus fréquente en gestion de patrimoine, et c'est rarement un non définitif.
Une fois les relances planifiées et tracées, le cabinet dispose d'informations qu'il n'avait jamais eues : combien de relances en moyenne avant une signature, quels canaux obtiennent des réponses, à quel stade les prospects décrochent. Ces observations, propres à chaque cabinet, valent mieux que n'importe quelle règle générale. Elles permettent d'ajuster la cadence au fil des mois, sans dogme.
Pour voir comment les tâches de relance s'organisent autour de chaque prospect, réservez une démonstration d'ARC.
