Demandez à un client depuis combien de temps son conseiller ne l'a pas appelé sans raison commerciale. La réponse est souvent embarrassante. Pourtant, les occasions légitimes de contact ne manquent pas : elles sont inscrites dans la vie même du client, dans sa date de naissance, dans l'âge de ses enfants, dans l'approche de sa retraite. Elles passent simplement inaperçues, parce que personne ne les voit venir.
Les occasions qui passent sous le radar
Un cabinet de gestion de patrimoine connaît beaucoup de choses sur ses clients : leur âge, leur situation familiale, leur activité professionnelle, leurs projets. Ces informations dorment dans les fiches. Elles ne servent qu'au moment où le client prend rendez-vous, c'est-à-dire quand c'est lui qui fait le premier pas.
Renverser cette logique consiste à faire parler ces informations avant que le client n'appelle. Un anniversaire approche : un message. Un client entre dans l'âge où la retraite se prépare : une conversation s'impose. Une naissance a été mentionnée lors du dernier rendez-vous : c'est le moment d'en reparler. Chacune de ces occasions est une raison naturelle de contact, sans prétexte artificiel.
L'anniversaire, le contact le plus simple et le plus oublié
L'anniversaire est le plus évident des événements et paradoxalement l'un des moins exploités. Il présente pourtant tous les avantages : la date est connue, elle revient chaque année, et le geste est apprécié quand il reste sobre.
La forme compte. Un message automatique et impersonnel produit l'effet inverse de celui recherché. Un mot court, signé du conseiller qui suit le client, suffit. L'objectif n'est pas de vendre, c'est d'exister dans la vie du client à un moment où il ne s'y attend pas.
Certains anniversaires méritent une attention particulière : les âges qui ouvrent des réflexions patrimoniales, ou l'anniversaire de l'entrée en relation avec le cabinet. Ces dates se repèrent facilement quand l'outil les fait remonter, et restent invisibles quand il faut les chercher fiche par fiche.
Les événements de vie qui changent une situation patrimoniale
Au-delà de l'anniversaire, certains événements transforment la situation d'un client et appellent un vrai rendez-vous, pas seulement un message. En voici quatre que les cabinets laissent trop souvent passer.
- Le départ en retraite. Il se prépare plusieurs années à l'avance et se voit venir dans la fiche, par l'âge et par la profession. Un client qui approche de cette étape a des questions sur ses revenus futurs, ses placements et ses projets. Le conseiller qui ouvre le sujet le premier prend une place que personne d'autre n'occupera.
- La transmission. Elle concerne les clients qui avancent en âge, mais aussi ceux qui viennent de perdre un parent ou de recevoir un héritage. Le sujet est délicat. Il n'en est pas moins attendu : un client qui a évoqué ses enfants et son patrimoine immobilier s'attend à ce que son conseiller lui parle un jour de la suite.
- La naissance. Un enfant ou un petit-enfant modifie la situation familiale, la protection du foyer et les projets d'épargne. C'est aussi un moment heureux, où un mot de félicitations est simplement bienvenu.
- La vente d'entreprise. Pour un dirigeant, c'est souvent l'événement patrimonial le plus important d'une vie. Il se prépare longtemps à l'avance, et le cabinet qui accompagne la réflexion en amont est celui qui accompagnera la suite. Le signal est souvent présent dans les échanges bien avant la cession elle-même.
D'autres événements suivent la même logique : mariage, divorce, changement professionnel, déménagement. Tous ont un point commun : ils sont, ou pourraient être, connus du cabinet.
Comment un outil fait remonter ces occasions
Voir venir ces événements ne demande pas une mémoire prodigieuse, mais des informations saisies au bon endroit et un système qui les surveille à la place du conseiller. Trois niveaux :
- Les dates connues. Date de naissance du client, de son conjoint, de ses enfants, date d'entrée en relation, dates de souscription des contrats. À partir de ces données, l'outil affiche chaque semaine les anniversaires à venir et les échéances qui se rapprochent, par conseiller, sans que personne n'ait rien à calculer.
- Les seuils d'âge. Un client entre dans une tranche d'âge où certains sujets deviennent pertinents. L'outil peut signaler ces passages pour que le conseiller décide s'il y a matière à rendez-vous.
- Les événements consignés. Lors d'un échange, le client mentionne un projet de cession, une naissance attendue, un départ en retraite prévu. Si cette information devient une tâche datée, rattachée à la fiche, elle reviendra au bon moment. Si elle reste dans la mémoire du conseiller, elle a de bonnes chances de se perdre.
Dans ARC, les anniversaires et les événements des clients remontent dans l'agenda et les rappels de chaque conseiller, à côté des échéances réglementaires. Le conseiller voit en début de semaine qui il a une bonne raison de contacter, et pourquoi.
Le ton juste : présent, pas vendeur
Un client se souvient rarement d'une proposition commerciale. Il se souvient toujours d'un conseiller qui a pensé à lui au bon moment.
La tentation est de transformer chaque occasion en argumentaire. C'est une erreur. La force du contact événementiel tient à sa gratuité apparente : le conseiller appelle parce qu'il a pensé au client, pas parce qu'il a un produit à placer. Le sujet patrimonial viendra de lui-même, souvent à l'initiative du client.
Quelques repères : un message d'anniversaire ne contient aucune proposition, un appel pour un événement de vie commence par le client, une proposition de rendez-vous se justifie par sa situation et non par l'objectif du mois.
Par où commencer ? Par vérifier que les dates de naissance des clients et de leurs proches sont renseignées, ainsi que les événements évoqués aux derniers rendez-vous. Puis par faire remonter ces informations chaque semaine, automatiquement, dans la liste de ce que chaque conseiller doit faire. L'habitude s'installe vite : les clients appelés au bon moment le font savoir.
Pour voir comment les anniversaires et les événements de vie remontent dans les rappels hebdomadaires, réservez une démonstration d'ARC.
